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설득에 관한 세 가지 착각

잘못된 설득의 상식

설득하지 못하는 사람은 ‘예스 코드’를 모릅니다. 그런 사람들의 공통점은 ‘잘못된 설득의 상식’을 맹신한다는 점입니다. 그래서 상대를 설득하지 못하는 전략을 계속 고수하게 되지요. 그렇다면 잘못된 설득의 상식은 무엇일까요? 제 생각에 많은 사람이 다음 세 가지를 착각합니다.

맞는 말을 하면 설득할 수 있다

첫 번째는 ‘맞는 말을 하면 설득할 수 있다’는 착각입니다. 사람은 누구나 본능적으로 '내가 맞다', '나는 틀리지 않았다'라고 인정받고 싶은 욕구가 있습니다. 그리고 자기 생각이 맞다고 생각하기 마련이지요. 그런데 자신을 부정하는 말을 듣게 되면, 불쾌한 기분이 듭니다. 

심지어 에둘러 말하기는커녕 직설적으로 '틀렸다'라고 하면 마치 한 대 맞은 듯한 기분이 들 것입니다. 그러면 그렇게 말한 사람이 어떤 말을 하건, 설상 그 말이 맞다고 해도 전혀 귀에 들어올 리가 없지요. 상대방이 그렇게 완강한 자세로 나오면 말하는 쪽은 말하는 쪽대로 "나는 맞는 말을 했을 뿐인데 왜..."라며 흥분하기 시작합니다. 그러다 서로 화가 나게 되고, 결국은 일이 꼬이게 됩니다.

다양한 베네핏을 전달하면 설득할 수 있다

두 번째는 '다양한 베네핏을 전달하면 설득할 수 있을 거라는' 착각입니다. 많은 제안자가 기획을 프레젠테이션하거나 서비스를 영업할 때 그 기획이나 서비스의 장점과 매력을 빠짐없이 잘 전달해야만 한다고 생각합니다.

'이걸 전달하지도 못하고 거절당하면 후회할지도 몰라 , '어떤 점이 고객에게 어필할지 모르니, 일단 모든 장점을 다 전하자 · 이런 생각인지도 모르겠습니다. 이 생각이 틀렸다는 말은 아니지만, 그런 사고방식 때문에 잘못된 설득 방법을 선택하게 됩니다.

영업 사원은 기본적으로 판매가 목적이므로, 자신의 능력이나 가능성, 혜택을 전달하는 데 집중하는 경향이 있습니다. 그러나 이것도 저것도 모두 전달하려 들면, 상대방의 반응은 확인하지도 않고 일방적으로 자신이 생각하는 혜택만 전달하려 하기가 쉽습니다.

그런데 혜택을 전달하는 데 과도하게 집중한 나머지 고객의 목소리를 듣지 않게 되면, 상대방은 '내 이야기는 들으려고 하지 않네'라고 느끼게 됩니다. 또한 '판매에만 급급해서 나를 구워삶으려 하는 것 같아'라고 느껴서 점차 멀어지고 말지요.

안 되는 이유를 제거하면 설득할 수 있다

세 번째는 '안 되는 이유를 제거하면 설득할 수 있다'는 착각입니다. 상대방이 "안 된다"라고 할 때, "이렇게 하면 할 수 있다" "저렇게 하면 괜찮다" 등 그 이유를 제거함으로써 설득하려는 사람이 있습니다. 

이유를 모두 없앨 수 있다면 설득할 수 있다고 생각하는 것이겠지요. 그러나 이런 방법으로는 대부분 설득할 수 없습니다. 사람은 자신의 행동을 스스로 결정하고 싶어 하기 때문입니다. 그런데도 계속해서 “이래야 한다”라며 정론을 말하는 사람에게는 마음의 문을 닫아 버리게 됩니다. 좋으라고 권한 행동이었지만, 오히려 동료가 마음의 문을 닫게 하고 만 것입니다.